Osa 1

Hieman puolenpäivän jälkeen kertoi valvontajärjestelmämme, ettei palveluun saada yhteyttä. Tästä kului noin parikymmentä minuuttia, ja tiedon saivat sähköpostitse nekin asiakkaiden pääkäyttäjät, jotka eivät olleet asiaa omin silmin kokeneet. Tiedotushetkestä kului noin kymmenen minuuttia, jonka jälkeen vika korjaantui ja palvelu palautui ihmisten äärelle.

Lähetimme tämän päätteeksi tavanmukaisen jälkitiedotteen, jossa kerrottiin vian luonne ja miten aiomme jatkossa toimia. Yksi keskeisesti huomiota herättänyt ongelma oli vian havaitsemisesta kuluva aika siihen, että asiasta tiedotetaan.

Tiedottamisessa hitautta aiheutti se, että viesti piti kirjoittaa käsin. Nyt on vika päällä, teemme tällaisia asioita, tukea on tarjolla. Kehityskohteeksi otettiin vikatiedotepohja, joka sisältäisi tärkeät asiat ja olisi nopeampi lähettää seuraavalla kerralla. Tämän kerroimme tiedotteessamme.

Osa 2

Kului hieman yli tunti aiemmasta katkoksesta ja valvontajärjestelmämme hälytti uudempaan otteeseen. Onneksi vikatiedotepohja oli jo luotuna, sillä nyt tieto asiasta lähti maailmalle jo viiden minuutin kuluttua asian havaitsemisesta!

Ongelman lähde oli jälleen palvelintilamme tarjoajan laitteistossa. Tällä kertaa asian korjaamiseen meni hieman yli puoli tuntia, jona aikana asian kehittymistä valotettiin Twitter-tilillämme. Tämä, jottei tiedotusvastuu kaatuisi pääkäyttäjien harteille, heillä kun hommaa on varmasti omastakin takaa. Kun katkos runsaan puolen tunnin jälkeen oli ohitse, saimme siitä tiedotettua niinikään valmiin tilanne ohi -pohjatiedotteen ansiosta merkittävästi nopeammin, kuin ensimmäisellä kerralla.

Osa 3

Katkoja ei päivään tämän useampia sattunut. Vikatilanteet olivat onneksi verrattain lyhytkestoisia, eivätkä tietoa tuhoavaa sorttia. Korviimme ei vielä ole kantautunut tästä koituneen oikeita ongelmia, vaikka lähellä on ollutkin.

Näin yhteenvedettynä päivän anniksi jäi oivallus siitä, että virhetilanteen varalta on hyvä olla olemassa toimintamalli. Ja tuo toimintamalli on tärkeää perustella, jotta ihmiset tietävät senkin, miksi jokin asia tehdään. Vastaisuuden varalle avaan asian tähänkin.

Prosessi sille, kun kaikki hajoaa

1. Pikatilannekatsaus: onko vika heti korjattavissa? Jos, siirrytään kohtaan 2. Viansietotila Jos ei, siirrytään kohtaan 3. Vikailmoitus.
2. Viansietotila: korjataan vika. Jos soveltuvaa, tiedotetaan tässä lomassa Twitterissä asian kehittymisestä. Jos korjauksessa menee yli viisi minuuttia, käydään kohdassa 3. Vikailmoitus. Lopulta siirrytään kohtaan 4. Voittoviestintä.
3. Vikailmoitus: tiedotetaan, että Tilannepäiväkirjassa on vikatilanne. Tiedotus sähköpostitse virhepohjaa käyttäen palvelun pääkäyttäjille, sekä julkisemmin kaikille Twitterin avulla. Jos vika on itse ratkottavissa, kääritään hihat. Jollei, seurataan ja autetaan mahdollisin tavoin. Joka tapauksessa siirrytään kohtaan 2.
4. Voittoviestintä: tiedotetaan, että ongelma on ohitse ja palvelu toimii jälleen. Tässä kohdin tiedetään, kauanko vika kesti. Siirrytään kohtaan 5. Jälkiviisaus.
5. Jälkiviisaus: mikä meni pieleen? Miten sen voi estää tapahtumasta uudelleen? Voiko jossain kohtaa toimia paremmin? Korjataan ja kehitetään toimintatapoja. Kootaan jälkitiedote, jossa tämä kerrotaan myös pääkäyttäjille.

1. Pikatilannekatsaus

Mitä tapahtui, missä vika, miten tästä selvitään? Miksi-kysymys ehditään esittää sittenkin, kun ongelma on ratkottu ja palvelu jälleen pelaa. Minuuteissa pitäisi tietää, onko viasta toipuminen hetkisessä tehtävissä.

2. Viansietotila

Jos katkos on nopeasti korjattavissa, ei kuluteta korjausaikaa siitä tiedottamiseen. Vasta, kun ensiarvio puoltaa sitä, että tässä menee pidempään kuin hetki, tiedotetaan asiasta. Niin pitkään kuin tiedottaminen on tehtävä edes osin käsin, ainakin. (Parantamisen varaa löytyi taas.)

Mikäli ollaan pidempikestoisessa vikatilanteessa, kerrotaan kehittymisestä sitä tahtia kuin uutta ja täsmällistä tietoa saadaan. Näin käyttäjät tietävät työn olevan vielä meneillään, tai tietävät senkin, jos nostamme kädet pystyyn juhannusjuhlinnan ajaksi. (Tätä ei vielä ole tapahtunut.)

3. Vikailmoitus

Tällä saadaan ihmisten harteilta pois huoli siitä, että vika olisi heidän aiheuttamansa, tai heidän ympäristöissään. Oikein ripeästi toimimalla tällä voidaan vähentää myös asiaa koskevia yhteydenottoja, jolloin vianselvitykselle on enemmän rauhoitettua aikaa. Käyttäjät voivat myös mukauttaa toimintaansa heti vian ilmennyttyä, eikä vasta käyttötilanteessa asian huomatessaan.

4. Voittoviestintä

Ongelma korjattu, palvelu pelaa? Hieno juttu! Jaetaan se muidenkin kanssa. Näin nekin tahot, jotka ovat tilannepäiväkirjan käyttöä lykänneet, tietävät taas voivansa palata sen pariin. Jos joitakin ongelmia nyt ilmenee, tietävät käyttäjät kertoa siitä, eivätkä kuvittele, että olemme yhä tekemässä korjaustöitä, joista vika voisi aiheutua.

5. Jälkiviisaus

Viimeistään nyt selvitetään, miksi näin kävi. Tämän lisäksi katsotaan matkan varrella huomatut kitkaiset kohdat, sekä kuulostellaan palautetta. Mitä voisi tehdä paremmin? Virheiden välttelyä tärkeämpää on ottaa niistä opiksi. Aina asioihin ei voi vaikuttaa, mutta virhetilanteita jaksaa korjata sinnikkäämmin, kun ne eivät aina toistu samanlaisina. Käyttäjätkin toivottavasti ilahtuvat vaihtelusta, kun Tilannepäiväkirja hajoaa aina eri tavoin.

Kootaan saaduista kehityskohteista raporttia vähintään pääkäyttäjille raportoinnin verran. Miksei blogiakin voi pitää. Kerrotaan, missä teimme virheen, ja kuinka yritämme sen jatkossa välttää. Sekä ylipäätänsä parannettavat asiat ja kuinka aiomme ne toteuttaa.

Tämä on tärkeää, sillä ongelmat ovat aina luottamusta koettelevia hetkiä. Antaa sen näkyä, että annamme kaikkemme. Tai senkin, jos luulemmekin niin, mutta emme oikeasti sivustakatsojan silmin ole lähelläkään tuota tasoa. Palautteestakin voi ottaa opiksi!

Tiistain jälkipyykki

Tiistaina Tilannepäiväkirjan tavoitettavuus oli 95,50%. Alkuvuodesta lukien se on ollut 99,95%. Jokainen päivä on tärkeä, ihan kuin elämässäkin.

Tämä blogikirjoitus on tiistain jälkipyykki. Luottamuksemme palvelintilamme tarjoajaa kohtaan ei laskenut kriisitasolle, mutta seuraamme tilannetta. Onhan omassakin toimintamallissamme vielä kehittämisen varaa, ainakin näin tilanteenaikaisen tiedottamisen saralla, joten ei kai heiltäkään voi täydellisyyttä vaatia.

Jos olet asiakkaamme ja vaadit meiltä enemmän kuin mitä tällä hetkellä tarjoamme, ota yhteyttä! Olemme valmiita hyvittämään tekojamme ja tekemättä jättämisiämme, eikä rahat takaisin -tyytyväisyystakuunkaan soveltamiselle ole esteitä.

Kaikissa tapauksissa menneistä ja meneillään olevista asioista voi antaa palautetta. Kiitos kärsivällisyydestä ja yhteisestä matkanteosta.